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Quand le wifi sert à fidéliser la clientèle d'un hypermarché Grenoblois

Chrys — Tue, 11 Nov 2008 00:01:00 +0100

Comme bon nombre d'entre vous, il m'arrive de faire de temps à autre quelques courses sur l'une des zones commerciales les plus étendues de la région : celle située sur l'avenue Gabriel Péri à Saint-Martin-d'Hères.

Arrêtons-nous un instant sur l'un des principaux centres commerciaux de l'agglomération Grenobloise.

Depuis quelques mois, l'hypermarché Géant Casino Saint-Martin-d'Hères propose à sa clientèle de faire ses courses... en surfant sur le web.

Le marketing commercial a encore de beaux jours devant lui. Quand il s'agit d'attirer et de fidéliser une "nouvelle" clientèle, tous les moyens sont bons.

Faites vos courses... en surfant sur le web

Au premier abord, l'idée paraît quelque peu séduisante.

Géant Casino vous propose tout simplement de vous connecter gratuitement et en accès libre à l'Internet par le wifi dans son espace commercial. Pour peu qu'on soit attaché au quotidien à la toile ou qu'on ne dispose pas d'accès chez soi, on peut être tenté par l'utilisation du service. Après tout, la nouveauté qui attire l'attention, est susceptible de séduire.

Chacun sait que la gratuité amène le business.

Il suffit d'entrer dans la galerie commerciale Géant Casino pour s'en apercevoir. De grands panneaux fixes placés à la fois à l'entrée et au milieu des allées du centre commercial vous informe :

"Surfez au gré de vos envies, en consultant vos emails, en naviguant sur vos sites web favoris, en jouant avec vos amis (...) Connectez-vous à votre centre commercial et découvrez son actualité, sa newsletter, ses animations, ses services, ses liens locaux utiles".

Comme on l'aura compris, ce message publicitaire s'adresse en priorité aux jeunes (à vrai dire, je ne crois pas que mes deux grands-mères sachent ce qu'est une newsletter, jouer sur le Net ou prendre le temps de consulter l'actu web du magasin).

Essayons d'utiliser ce service gratuit sur place.

Jouons le jeu

A part pousser un caddie, amener des sacs pour transporter et ranger ses courses, cela ne me viendrait pas à l'idée de prendre une machine pour me connecter en wifi à l'Internet pendant que je fais mes courses. Le temps que nous consacrons pour faire nos emplettes est parfois difficile à trouver entre le travail, la famille et le reste de nos activités. Comment peut-on encore trouver le moyen de consommer tout en consommant de l'information sur le web ?

Il m'a fallu plus de deux minutes pour lancer une connexion active en wifi sur mon mobile (activation wifi, acceptation des conditions générales d'accès au service, passage obligé sur le web du magasin pour enfin arriver à surfer sur un site de mon choix). Le seul moment idéal choisi pour me connecter : dans la file d'attente, devant les caisses.

Il semblerait que la répartition des points d'accès wifi soit ~~volontairement~~ inégale dans la zone commerciale Géant Casino. Le signal de réception wifi est plutôt faible dans les allées de l'hypermarché. Il est beaucoup plus fort aux abords des caisses et dans les couloirs du centre commercial.

Les plus exposés en permanence aux signaux wifi ne sont donc pas les clients du magasin, mais les commerçants de la galerie marchande... et les hôtesses de caisse.

En définitive, la dérivation de l'usage mène indirectement à l'achat et à la consommation dans un même espace regroupant une nouvelle communauté de services.

Attirer et fidéliser... une nouvelle clientèle

Premier objectif : attirer le consommateur afin qu'il reste le plus longtemps possible dans le centre commercial. Second objectif : le fidéliser sur place.

Plus un consommateur reste longtemps dans une enseigne commerciale, plus sa propension à acheter et consommer est forte. Plus un espace commercial offre diverses prestations et services, plus le consommateur le considère comme un lieu de vie, de rencontre et d'échange.

Pour certains, il s'agit d'occuper son temps. Pour d'autres, de le gagner et de l'organiser.

Ainsi, l'idée de proposer une connexion gratuite à l'Internet dans ce genre d'établissement ne peut que renforcer les perspectives d'ouverture des magasins le dimanche... pour les distributeurs.

Et d'après ma photo, tout porte à croire que l'opération marketing de l'hypermarché Géant Casino produit ses effets.

Venir se connecter au centre commercial

Après avoir terminé mes courses, je suis allé à la rencontre de ces "clients-consommateurs de flux" pour leur demander pourquoi ils étaient là, recroquevillés pour la plupart sur leur Mac ou Pc Portable dans le couloir d'un centre commercial, en train de surfer sur le web.

En toute simplicité, un étudiant apparemment très détendu m'explique : "Ben là tu vois, je sors de cours (...) ma copine se tape les courses pour le studio pour finir la semaine et là, je termine un truc pour demain à la fac".

Une jeune asiatique, très concentrée sur sa machine, répond : "Vous savez, j'aime venir ici parce que je retrouve ici mes copines le soir quand nous sortons de cours (...) On a nos habitudes et on s'attend souvent avant de rentrer ensemble en bus (...) Et quand il fait froid ici en attendant, on est bien vous savez".

Les réponses de certains sont étonnantes mais pas surprenantes.

Certains espaces libre service d'accès à la toile sont parfois inaccessibles sur le domaine universitaire. D'années en années, l'accès à l'Internet se démocratise, la mobilité s'accroît, devient une norme tandis que le coup du matériel diminue.

Les distributeurs ont trouvé un nouveau filon : séduire une jeune clientèle qui n'a souvent pas beaucoup de moyen mais qui plus tard, reviendra consommer plus largement sur place.

Grenoble n'attire pas les enseignes de marques de luxe et de prestige

Chrys — Fri, 04 Jan 2008 01:01:00 +0100

Entre Noël et le jour de l'An, je me suis fais accoster en ville, juste en sortant de la Fnac, par un couple d'allemand d'une soixantaine d'années très certainement en vacances d'hiver dans notre région, tout a fait charmant, à l'allure svelte et bronzée.

Habillée d'un beau manteau de fourrure pour Madame, d'une belle parka de marque pour Monsieur, nous entamons une petite discussion en Anglais. Avec le sourire d'une première rencontre, ce dernier me demande "...Ja ... please, where can i find ... a ... Gucci store... you know ?... here... Grenoble". N'ayant pas immédiatement saisi la prononciation de la marque de luxe sur le moment, je lui signale qu'à ma connaissance, il n'en existe pas dans les alentours et lui propose alors de se rendre aux Galeries Lafayette un peu plus loin. L'homme me répond "Nein (...) no... not good !" en grimaçant. Légèrement embarrassé, le couple me remercie avec le sourire, et passe son chemin.

Au fond, cet épisode est assez intéressant et instructif en la matière. En cette période de fin d'année, cette recherche d'une boutique de luxe ne m'a pas étonné.

Marque de luxe, marque de prestige

A mon sens, une marque de luxe se définie comme la marque d'une création dont la genèse fait référence à l'art ou l'artisanat, au sur-mesure. Souvent difficile d'accès, réservée à une clientèle bien déterminée, une marque de luxe tend vers la notion d'unicité. Loin des grandes multinationales et d'une production destinée au grand public, il semble que la marque de luxe soit destinée à être distribuée en petite quantité pour en augmenter la rareté. En d'autre terme, un produit de marque de luxe peut apparaître inutile, confidentiel ou très personnel.

Contrairement au luxe, la marque de prestige est destinée au plus grand nombre. Son territoire de conception et de production compte beaucoup pour celui qui la revendique. La marque de prestige est plus importante que le produit en lui-même. Celui qui la porte ou l'obtient s'identifie à elle, tout en cherchant à véhiculer un code social permettant d'affirmer vis à vis d'autrui son appartenance à un groupe ou à une entité. Au final, du fait qu'il soit souvent produit en grande quantité, un objet de marque de prestige nous apparaît très utile, peu confidentiel et peu personnel.

Grenoble n'attire pas les enseignes de marques de luxe et de prestige

Nous savons que différents styles d'enseignes et de magasins se côtoient à Grenoble, notamment en centre-ville. Mais quand on observe à la loupe l'éventail des choix de produits en vente proposés par les commerçants, on s'aperçoit très vite que Grenoble, à l'instar d'autres grandes villes de province, dispose de très peu d'enseignes de marques de luxe... ou de prestige.

Pourtant, la Capitale des Alpes, 12ème agglomération de France et son aire urbain de 553 000 habitants, au carrefour de l'Italie , de la Suisse , 2ème agglomération en Rhône-Alpes est censée être bien placée et positionnée pour répondre... aux besoins de ce genre de clientèle. Sans compter l'attirance de Grenoble pour ses nombreux pôles d'innovations et technologiques, son bien-être et son style de vie qui permettent d'attirer chaque année de hauts cadres ou d'ingénieurs, révélant parfois une clientèle huppée qui cherche à parâitre et à se distinguer du grand public...

Force est de constater que les commerçants installés à Grenoblois proposent des produits de marques de luxe ou de prestige dans de nombreux points de vente mais que le nombre d'enseignes ou de boutiques estampillées d'une seule marque est ridicule, voire... rédhibitoire.

Boutique "Hugo Boss" (prestige - 5 place Victor Hugo), "Chevignon" (prestige - 1, rue de Bonne), "Lacoste" ^[1] (luxe - 2 place Léon Martin)... Quick Silver (prestige - 2 rue millet), Cinna, Roche-Bobois, Aigle... ...mais encore ?

ll suffit de demander aux Grenoblois s'ils arrivent facilement à identifier sur le vif d'autres enseignes à part entière sur Grenoble (des "stores", et non des points de vente ou distributeurs) dont la marque est mondialement connue... A l'évidence, l'identification n'est pas si aisée en ville.

Boutiques "Store"... Nike, Addidas, Nokia Care, Dior, Kenzo, Louis Vuitton, Tag Heuer, Mugler, Sisley, Rabanne, Mont Blanc, Tissot, Audemars, YSL, Mazet, Bretz, Bose, Dupond, Chanel, Gaultier, Valentino, Killy, ...

...absentes, pour la plupart, de Grenoble.

Chercher des réponses

Alors pourquoi Grenoble, - ou la ville de Grenoble - n'attire pas ces "stores" ?

Grenoble ne serait-elle pas tout simplement mal desservie en la matière, coincée entre Lyon, Montpellier, Nice, Cannes ou Annecy ? Serait-elle victime de sa proximité avec ces communes ? Et pourtant, toutes ces villes on une ou plusieurs rues accueillant principalement des boutiques de luxe et de prestige et il suffit parfois qu'une ou deux s'installent pour que d'autres s'y collent après quelques années.

Loin de penser à l'étroitesse du centre-ville, Grenoble ne dispose d'aucun "quartier chic commerçant" regroupant des boutiques de luxe et/ou de prestige. Sur une autre grille de lecture, des villes comme Romans (38) ont su donner un crédit supplémentaire ou complémentaire à leur territoire en choisissant d'accueillir il y a quelques années le concept "Marques Avenue". On peut aller jusqu'à se demander si Grenoble "dispose" des bonnes CSP ^[2] prêtes à dépenser leur argent dans ces boutiques.

Dans un autre registre, plus aucun Grenoblois ne monte à Lyon pour acheter ses meubles chez Ikea et la présence manifeste et accrue de boutiques de luxe et de prestige à Grenoble confèrerait à la ville une image supplémentaire qui irait de paire avec son dynamisme économique, au moment ou celle-ci est soucieuse de jouer depuis des années et avec justesse, la carte de la mixité sociale, du commerce, des activités et de l'habitat.

Il faut un peu de tout, pour faire un monde...

Notes

[1] photo : lacoste.com

[2] catégories sociaux professionnelles