geg grenoble En début de semaine dernière, j'ai reçu dans ma boîte aux lettres postale [1] un courrier en bonne et due forme de la société d'économie mixte locale GEG - Gaz Electricité de Grenoble.

En principe, lorsque la relation entre le client particulier et cette entité est saine et que l'on reçoit chez soi une correspondance du distributeur et fournisseur de gaz et d'électricité de Grenoble, on se dit à priori qu'il s'agit tout bonnement en ce début d'année d'une facture annuelle ou d'un échéancier prévisionnel de mensualisation.

GEG est une société qui se définie comme "une entreprise originale dans le paysage électrique français" [2]. Le moins qu'on puisse dire, c'est que le courrier reçu est tout aussi original que son émetteur.

Il ne s'agissait pas d'une facture ou d'un courrier de voeux de l'entreprise "verte" à ses fidèles clients pour la nouvelle année mais bel et bien d'une publicité commerciale pour le moins... surprenante.


"Sérénité Electrique" : l'assurance tranquillité de GEG


Une panne de courant arrive toujours au dernier moment... c'est bien connu.

La SEM au capital de 24,7M€ a "tout prévu pour simplifier la vie" des consommateurs comme elle tend à le souligner.

Voici le détail de la lettre d'une nouvelle campagne de prospection GEG auprès de sa clientèle particulier.

"Chère cliente, Cher client (...) Votre installation intérieure disjoncte toujours au mauvais moment ? (...) Pour savoir qui appeler en cas de panne électrique - défaillance de votre installation électrique intérieure - dans votre logement, GEG a créé pour vous le service Sérénité Electrique (...) C'est votre assurance tranquillité".

"Votre technicien se déplace chez vous dans l'heure qui suit votre appel, assure la mise en sécurité de votre installation et le rétablissement du courant dans votre logement (...) Grâce à votre abonnement, tous les déplacements sont gratuits ! (...) Profitez d'un numéro de téléphone dédié pour joindre votre technicien 24h/24 et 7j/7".

"Pour 2€ par mois : un seul appel et votre technicien s'occupe de tout (...) Profitez de 3 mois d'abonnement gratuit (...) Contactez-nous au 04.76.84.20.00 ou renvoyez le coupon ci-joint".

Sur la brochure qui accompagne le courrier publicitaire, il est mentionné que l'abonnement inclut également un prédiagnostic de votre installation par téléphone et l'intervention d'un technicien à votre domicile à n'importe qu'elle heure du jour et de la nuit y compris les jours fériés (selon des conditions générales disponibles comme par enchantement... sur simple demande) [3].

Quant au coupon réponse et d'abonnement, il est naturellement affranchi en mode T - lettre prioritaire -.


Votre disjoncteur... disjoncte t-il souvent ?


A partir du moment où le contrat d'abonnement électrique est initialement calibré pour permettre à l'ensemble des appareils domestiques électriques d'un foyer de fonctionner (ex : Domestique - Simple Tarif - 6Kva), pour quelles raisons une installation électrique intérieure serait-elle amenée à disjoncter régulièrement ou "disjoncterait-elle toujours au dernier moment" ?

Si l'on observe le tableau de bord de la qualité de fourniture de l'électricité du GRD (Gestionnaire de Réseau de Distribution : exploitation, entretien et développement des réseaux dans le "respect de la qualité et la sécurité"), on s'aperçoit que le temps de coupure annuel moyen par client hors incidents ne cesse de baisser chaque année. En 2008, il n'était que de 14mn/an en moyenne par client, soit environ 70sec/mois. Autant dire que la possibilité d'une coupure électrique volontaire est infime au domicile d'un particulier.

De plus, lors d'une éventuelle interruption électrique chez soi, il est souvent difficile de savoir sur l'instant s'il s'agit d'une coupure volontaire momentanée de l'opérateur ou d'un problème électrique isolé chez soi. De quoi s'interroger sur l'opportunité d'appeler ou non GEG en priorité dans l'un des cas précités.

En prenant un abonnement "Sérénité Electrique", nul doute que le client aura généralement le réflexe de considérer que l'entreprise qui compte environ 100 000 abonnés sera responsable de la moindre coupure ou du moindre dysfonctionnement en interne. "Je paye 2€/mois donc vous devez intervenir...".


Agir pour une mise en sécurité intérieure ?


Dans le coupon réponse, il est précisé "qu'à tout moment, un technicien GEG intervient à mon domicile sur simple appel de ma part, pour le rétablissement et la mise en sécurité de mon installation électrique intérieure".

Ce qui, sans aucune mention particulière détaillée, sous-entend que le technicien non seulement est chargé de rétablir l'électricité une fois sur place mais se doit également de sécuriser l'installation électrique à l'intérieur du domicile. Cette dernière mission laisse planer le doute sur la mission d'intervention du 6ème distributeur français d'électricité.

Doit-on comprendre que GEG, par l'intermédiaire de son technicien sur site, se doit de prendre entièrement à sa charge les frais de travaux éventuels, de pose, d'installation et/ou de remplacement d'équipements défectueux ou non conforme dans le cadre d'une mise en sécurité nécessaire d'une installation intérieure ?

A première vue, le coupon laisse supposer cette possibilité. Sans davantage d'explication complémentaire annotée, l'énoncé de l'offre reste équivoque.

"L'intervention de notre technicien s'arrête en amont du disjoncteur (...) Normalement, on ne va pas plus loin" m'expliquait un sympathique et jeune conseiller clientèle GEG joint par téléphone au numéro indiqué dans le courrier. Une réponse qui a le mérite de remettre les compteurs à zéro, c'est le cas de le dire...

La publicité de GEG serait-elle volontairement peu explicite et trompeuse, suffisamment ambigüe pour allécher le chaland ?


Votre téléphone est-il alimenté sur secteur ?


L'abonnement prévoit d'appeler un technicien GEG pour qu'il puisse intervenir rapidement. Autrefois, les téléphones fixes n'étaient pas branchés sur secteur. De nos jours, la très grande majorité des foyers disposent d'un téléphone fixe... fonctionnant sur le secteur 220v.

Comment peut-on appeler un technicien pour rétablir l'électricité via une ligne fixe (04.76...) alors que le téléphone fixe ne peut fonctionner en raison d'une coupure de courant ?

"Là, c'est vrai, il y a comme un problème (..) Vous avez trouvé je dirais...une faille (...) Disons que l'abonné à notre offre Sérénité Electrique doit se débrouiller pour nous appeler pour une intervention" me répond le conseiller qui reconnait un léger couac procédural dans les rouages de ce dispositif client-fournisseur.

Le cas échéant, il est toutefois possible d'utiliser un mobile pour contacter un technicien. Force et de constater par exemple que bon nombre de personnes âgées n'en disposent pas et sont attachées de longue date à leur téléphone fixe. Si l'on pousse le vice un peu plus loin, pour fonctionner, un mobile doit être alimenté... ou chargé via un adaptateur secteur. Dans la pratique, au moment d'un dysfonctionnement, appeler un numéro d'appel d'urgence dédié pour entrer en contact avec un technicien n'est peut être pas aussi simple que laisse le présager le contenu de l'offre.


Maintenant, si votre disjoncteur "disjoncte toujours au dernier moment", il est peut-être souhaitable de réviser votre contrat initial d'abonnement électrique avec GEG ou d'envisager une bonne fois pour toute l'intervention d'un tiers à votre domicile plutôt que de s'abonner à une offre aussi peu alléchante, à la limite de l'artifice ou de l'enfumage.

Notes

[1] entre le courrier classique, le courriel, l'office box... il est dorénavant utile de préciser

[2] sur son web

[3] Alors on se dit qu'en cas d'intervention, l'abonné ne payera pas des heures d'astreintes..."