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2008

Encore un valideur en panne sur le réseau TAG du SMTC

tag semitag Vendredi 18 avril 2008, 13h.

Je sors d'un rendez-vous professionnel près du Square des Fusillés à Grenoble et m'apprêtes à prendre la direction du centre de Grenoble pour aller déjeuner en ville. Afin de m'y rendre rapidement, je décide naturellement de prendre la ligne du tram A.

A pied, je rejoins l'arrêt le plus proche, Berriat-Le magasin, situé à la fin du Cours Berriat.

Arrivé sur le quai de l'arrêt, je sors de mon portefeuille un ticket à oblitérer contenant 10 voyages [1] me permettant de circuler sur le réseau TAG du SMTC.


Mieux vaut prendre ses précautions avant de voyager sur le réseau TAG


Par précaution, avant d'introduire un ticket à valider pour voyager, je vérifie systématiquement si le "valideur" est en état de fonctionnement. S'il est opérationnel, ce dernier affiche un témoin lumineux de couleur verte. Le cas échéant, le témoin est rouge et signale une panne éventuelle de la machine.

Par expérience, beaucoup ne fonctionnent pas de manière régulière et optimale sur le réseau TAG.

Sur certains arrêts, toutes lignes confondues, il n'est pas rare de constater un dysfonctionnement identique et généralisé sur l'ensemble des valideurs positionnés sur un même quai : témoin lumineux rouge, clignotant, écran de contrôle indiquant des tentatives de "reboot" du système qui les gère... je vous laisse imaginer la situation au moment de monter dans le tram et le discours à tenir face aux contrôleurs.

En tant qu'usager ou "client" du réseau, je ne devrais pas me soucier en permanence d'un éventuel dysfonctionnement d'appareil. Par ailleurs, je me sens systématiquement obligé d'oblitérer un ticket au moment seulement où le tramway arrive : je ne compte plus le nombre de fois où j'ai offert mon voyage à la TAG en raison d'un blocage ou d'un retard du tramway annoncé par haut parleur ou signalé aléatoirement sur les panneaux d'affichage de l'arrêt.


Une nouvelle fois, un valideur "avale" mes tickets de transport TAG


Le tram A arrive. Je choisi de trouver un valideur en état de marche.

J'introduis ma carte contenant 10 voyages. Celle-ci ne ressort pas de la machine. Le valideur TAG émet un bruit inhabituel de dysfonctionnement. Le témoin passe au rouge..., puis au vert... revient sur le rouge... et continu d'alterner sans cesse et en boucle le jeu de lumière. Le valideur cherche à "rebooter" et à se reconnecter en permanence au système principal... sans succès. H.S.

Je viens une nouvelle fois de me faire "avaler" ma carte sur le quai. Quand à la rame du tram, elle part sans moi en direction du centre-ville.

Enervé, je décide d'attendre le prochain tram [2] et de valider après hésitation une seconde fois un titre de transport à partir d'une nouvelle carte de 10 voyages en ma possession. Je me rend immédiatement à l'Office du Tourisme pour déposer une réclamation à l'agence de la TAG.


Une connaissance récurrente et avouée du problème


Arrivé sur place, je commence à exposer oralement la mésaventure. L'hôtesse d'accueil du service coupe mon élan, s'empresse de me tendre un fascicule format papier glacé à remplir et me demande de me mettre de côté pour laisser d'autres usagers venir à leur tour devant le guichet. Etonné par la procédure, j'obtempère et indique clairement par écrit le motif de ma demande de remboursement d'une carte de 10 voyages. Sans oublier d'apporter la preuve du dysfonctionnement précis du valideur par un enregistrement vidéo effectué avec mon Médiaphone.

Repositionné devant le guichet, l'hôtesse prend cette fois-ci le temps de lire ma réclamation et m'indique "Merci Monsieur, normalement c'est bon, nous allons donner suite à votre demande sous 15 jours (...) Vous déclarez avoir filmé l'incident et vous savez, il y en a qui font comme vous depuis un petit moment déjà (...) mais vous savez, je comprends la réaction des gens, nous savons que des valideurs tombent en panne de façon fréquente (...) En tout cas, merci pour le signalement de la panne, je vais alerter le service concerné".

Sur le coup, cette petite "discussion" m'a paru assez hallucinante et décalée : une forme d'autosuffisance maîtrisée dans la gestion de la réclamation, une sensation de connaissance récurrente et avouée du problème... sans la moindre inquiétude.


Une succession de dysfonctionnement, un service clientèle à la hauteur


A peine 7 jours après le dépôt de ma déclaration, je recevais à mon domicile un courrier personnalisé SEMITAG de la Responsable Relations Clientèle de la TAG m'indiquant "Je suis désolée de ce dysfonctionnement, aussi, ai-je le plaisir de vous adresser ci-joint, 6 cartes de 1 voyage correspondant au solde de votre carte".

Par une réponse très rapide, le service administratif de la TAG a pleinement donné satisfaction à l'usager.

Malheureusement, il n'en est pas de même concernant la mise à disposition du matériel pour les usagers du réseau TAG le long des voies du tramway à Grenoble. Le nombre de valideurs en panne est conséquent, trop important. La qualité, la maintenance de ces appareils ou du système qui les gère est à revoir... sous peine d'agacer continuellement d'autres usagers au quotidien.

Notes

[1] par lot de 3, le voyage est à moins de 1 euro

[2] 7 mn d'attente tout de même, un vendredi à 13h22... pas normal !


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2007

Rocade Nord : consultation du Conseil général de l'Isère sur les déplacements, le questionnaire à remplir

Au moment où les élus du SMTC valident et entérinent le Plan de Déplacements Urbains (PDU) 2007 - 2012, un peu plus de 492 000 électeurs de l'agglomération grenobloise (261 communes sur les 533 de l'Isère) sont invités cet été, et jusqu'au 11 août 2007, à donner leur opinion sur le projet de "Rocade Nord" soutenu par le Conseil général de l'Isère.

Le 28 juin dernier, en aparté de la réunion de présentation du projet (lire le billet), je rencontrais Max Lambert, chargé de mission et chef de projet "Rocade Nord" pour en savoir plus sur les rouages de cette consultation.

Au cours de notre discussion, ce dernier m'informe du coût et des modalités de l'opération. "Oui, je confirme (...) la consultation coûte un peu plus de 600 000 euros, majorée d'une dizaine de milliers d'euros supplémentaires en fonction du traitement et du nombre de réponses retournées (...) Le fichier principal ayant servi à l'envoi des questionnaires par voie postale mentionnant les noms et adresses des destinataires a été détruit (...) Nous avons intégré un code composé de lettres sur chaque enveloppe pré-affranchie permettant à l'huissier de valider chacune des réponses retournées afin d'éviter la fraude" me confiait Max Lambert.

En début de semaine, j'ai reçu le fameux questionnaire "Rocade Nord". Une brochure explicative du CG38 "Rocade Nord, un projet pour mieux circuler, une nouvelle façon de se déplacer", une enveloppe T, le questionnaire et une notice explicative.

Une réponse possible pour chaque question. Analysons-les en surface :

Question 2 : "Pensez-vous que l'amélioration des conditions de déplacements passe : par des aménagements routiers, par le développement des transports collectifs, par un ensemble comprenant à la fois des aménagements routiers et l'amélioration des transports collectifs ?

La dernière réponse reprend les deux premières en parlant d'amélioration et non plus de développement ! On sait qu'une majorité de transports collectifs circulent sur les aménagements routiers. Une partie de l'un ne va pas sans l'autre. Que doit-on comprendre exactement ? Bien vu la question !

Autres questions  :

Un choix de réponses identiques pour les questions 1,3, et 4. Trois adjectifs au choix, dont deux qui s'opposent littéralement par définition (utile, inutile), deux ayant une définition relativement homogène, proche et similaire (indispensable, utile).

Indispensable : dont on ne peut se passer (synonyme : essentiel, inévitable, obligatoire, primordial, vital)

Utile : qui rend un service (synonyme : bon, avantageux, efficace, opportun, pratique, salutaire)

Inutile : Qui n'est pas utile, qui ne sert à rien (synonyme : futile, accessoire, superflu, superfétatoire)

Question 1 : Pensez-vous qu'améliorer les conditions de déplacement dans la grande région urbaine grenobloise soit : Indispensable, Utile, Inutile ?

Franchement, si un consulté répond "inutile", c'est qu'il ne connaît absolument pas Grenoble, sa région, ses difficultés intrinsèques et inhérentes de déplacements urbains depuis des décennies. La réponse "inutile" est inutile.

Question 4 : "Pensez-vous que le développement des trains régionaux, du réseau de tramway et des lignes de bus express soit : Indispensable, Utile, Inutile ?

Franchement, si un consulté répond "inutile", soit il refuse la communauté des transports publics, soit il récuse les services publics, soit il n'aime pas de se déplacer en présence d'autrui, soit il ne jure que par son véhicule personnel pour ses déplacements. Les habitués des modes doux au quotidien ne peuvent répondre "inutile" puisque la communauté de transports publics les aide à se déplacer.

Question 3 : "Pensez-vous que la réalisation de la Rocade Nord de Grenoble, pour réduire les 'bouchons' et pour diminuer le trafic urbain, soit : Indispensable, Utile, Inutile ?

Il s'agit de la question la plus orientée. Certainement celle qui intéresse le plus le CG38 et qui, par son affirmation, laisse les trois autres questions en arrière plan. Jeudi 28 juin 2007, Marc Baietto, 1er vice-président chargé de l'aménagement, de l'organisation des territoires, des transports et des déplacements a retenu toute l'attention du public lors de sa présentation du projet "Rocade Nord" en soulignant quasi-furtivement "Si nous avions voulu résoudre les bouchons, c'est d'autres solutions (que la rocade nord) que nous aurions choisies". Je vous laisse méditer sur ces propos. La réduction des bouchons n'est donc pas une certitude, ni une fin en soi. Il a va de même pour la diminution du trafic urbain. En fin de compte, tout ceci n'est que probabilité.

La question 3 aurait du être posée vraisemblablement de la manière suivante, avec plus de simplicité, de clarté, moins d'affirmations et de suggestions.

Finalement, on peut s'interroger sur l'utilité de cette consultation en tentant d'analyser la chose autrement.

Si on tient compte des facteurs du projets et des modalités de la consultation : une consultation en été au moment ou les gens partent en vacances, une consultation qui n'inclue pas le choix d'autres projets de contournement routier de l'agglomération grenobloise, des questions-réponses un tant soi peu ambigües ou décentrées vis à vis du projet de "Rocade Nord", la déclaration d'André Vallini, président du Conseil général de l'Isère "Si la majorité des gens trouve cette réalisation inutile, nous ne la ferons pas", le coût élevé d'une consultation aux yeux de certaines personnes...

... on peut tout de même s'attendre a un résultat négatif. En exprimant une éventuelle opposition au projet dans le cadre de la consultation, en ne recevant pas un nombre de réponses escomptés en amont, les instances concernées et collectivités pourraient légitimer une hibernation du projet "Rocade Nord", le mettre en suspens durant une longue période, l'écarter des enjeux des prochaines échéances électorales et en profiter pour indiquer "les électeurs ont choisi... le projet n'est plus d'actualité" !...

Attendons avec intérêt le résultat de cette consultation !