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Vendredi 18 avril 2008, 13h.

Je sors d'un rendez-vous professionnel près du Square des Fusillés à Grenoble et m'apprêtes à prendre la direction du centre de Grenoble pour aller déjeuner en ville. Afin de m'y rendre rapidement, je décide naturellement de prendre la ligne du tram A.

A pied, je rejoins l'arrêt le plus proche, Berriat-Le magasin, situé à la fin du Cours Berriat.

Arrivé sur le quai de l'arrêt, je sors de mon portefeuille un ticket à oblitérer contenant 10 voyages ^[1] me permettant de circuler sur le réseau TAG du SMTC.


Mieux vaut prendre ses précautions avant de voyager sur le réseau TAG


Par précaution, avant d'introduire un ticket à valider pour voyager, je vérifie systématiquement si le "valideur" est en état de fonctionnement. S'il est opérationnel, ce dernier affiche un témoin lumineux de couleur verte. Le cas échéant, le témoin est rouge et signale une panne éventuelle de la machine.

Par expérience, beaucoup ne fonctionnent pas de manière régulière et optimale sur le réseau TAG.

Sur certains arrêts, toutes lignes confondues, il n'est pas rare de constater un dysfonctionnement identique et généralisé sur l'ensemble des valideurs positionnés sur un même quai : témoin lumineux rouge, clignotant, écran de contrôle indiquant des tentatives de "reboot" du système qui les gère... je vous laisse imaginer la situation au moment de monter dans le tram et le discours à tenir face aux contrôleurs.

En tant qu'usager ou "client" du réseau, je ne devrais pas me soucier en permanence d'un éventuel dysfonctionnement d'appareil. Par ailleurs, je me sens systématiquement obligé d'oblitérer un ticket au moment seulement où le tramway arrive : je ne compte plus le nombre de fois où j'ai offert mon voyage à la TAG en raison d'un blocage ou d'un retard du tramway annoncé par haut parleur ou signalé aléatoirement sur les panneaux d'affichage de l'arrêt.


Une nouvelle fois, un valideur "avale" mes tickets de transport TAG


Le tram A arrive. Je choisi de trouver un valideur en état de marche.

J'introduis ma carte contenant 10 voyages. Celle-ci ne ressort pas de la machine. Le valideur TAG émet un bruit inhabituel de dysfonctionnement. Le témoin passe au rouge..., puis au vert... revient sur le rouge... et continu d'alterner sans cesse et en boucle le jeu de lumière. Le valideur cherche à "rebooter" et à se reconnecter en permanence au système principal... sans succès. H.S.

Je viens une nouvelle fois de me faire "avaler" ma carte sur le quai. Quand à la rame du tram, elle part sans moi en direction du centre-ville.

Enervé, je décide d'attendre le prochain tram ^[2] et de valider après hésitation une seconde fois un titre de transport à partir d'une nouvelle carte de 10 voyages en ma possession. Je me rend immédiatement à l'Office du Tourisme pour déposer une réclamation à l'agence de la TAG.


Une connaissance récurrente et avouée du problème


Arrivé sur place, je commence à exposer oralement la mésaventure. L'hôtesse d'accueil du service coupe mon élan, s'empresse de me tendre un fascicule format papier glacé à remplir et me demande de me mettre de côté pour laisser d'autres usagers venir à leur tour devant le guichet. Etonné par la procédure, j'obtempère et indique clairement par écrit le motif de ma demande de remboursement d'une carte de 10 voyages. Sans oublier d'apporter la preuve du dysfonctionnement précis du valideur par un enregistrement vidéo effectué avec mon Médiaphone.

Repositionné devant le guichet, l'hôtesse prend cette fois-ci le temps de lire ma réclamation et m'indique "Merci Monsieur, normalement c'est bon, nous allons donner suite à votre demande sous 15 jours (...) Vous déclarez avoir filmé l'incident et vous savez, il y en a qui font comme vous depuis un petit moment déjà (...) mais vous savez, je comprends la réaction des gens, nous savons que des valideurs tombent en panne de façon fréquente (...) En tout cas, merci pour le signalement de la panne, je vais alerter le service concerné".

Sur le coup, cette petite "discussion" m'a paru assez hallucinante et décalée : une forme d'autosuffisance maîtrisée dans la gestion de la réclamation, une sensation de connaissance récurrente et avouée du problème... sans la moindre inquiétude.


Une succession de dysfonctionnement, un service clientèle à la hauteur


A peine 7 jours après le dépôt de ma déclaration, je recevais à mon domicile un courrier personnalisé SEMITAG de la Responsable Relations Clientèle de la TAG m'indiquant "Je suis désolée de ce dysfonctionnement, aussi, ai-je le plaisir de vous adresser ci-joint, 6 cartes de 1 voyage correspondant au solde de votre carte".

Par une réponse très rapide, le service administratif de la TAG a pleinement donné satisfaction à l'usager.

Malheureusement, il n'en est pas de même concernant la mise à disposition du matériel pour les usagers du réseau TAG le long des voies du tramway à Grenoble. Le nombre de valideurs en panne est conséquent, trop important. La qualité, la maintenance de ces appareils ou du système qui les gère est à revoir... sous peine d'agacer continuellement d'autres usagers au quotidien.